La temperatura de una sala de reuniones.

Ya por la estación del año que era, en la calle hacía calor. Entrábamos en un moderno edificio de oficinas. Gracias, señor aire acondicionado. Llegamos a la planta en la que se encontraba una importante empresa en su sector. Era la tercera reunión antes de empezar el proyecto de desarrollo web.
Os pongo en situación… Fabricante e importador de productos, de un sector que “no puedo” acordarme. Las marcas que vendían son medianamente conocidas en el mercado generalista y bastante en su nicho de mercado. Solo vendían a tiendas en aquella época (b2b).

En la primera reunión, detectamos uno de los puntos débiles. Tenían bastante tráfico en su site de consumidores finales. Gente que buscaba en Google los nombres de las marcas, acababan en la web de esta empresa y claro, pedían información directamente a nuestro cliente que, repetimos, solo vendía a tiendas y no a consumidor final. La gran mayoría de veces, estas peticiones o oportunidades de venta para el cliente de nuestro cliente, se perdían. Nadie gestionaba nada. Ahí ya vimos un hueco para “hacer de las nuestras”….
Nosotros habíamos enviado un informe previo sobre cómo debía ser la nueva Web. En él, aparte de muchas otras soluciones para todas las secciones de la web, propusimos un nuevo sistema de gestión de las peticiones. A priori parece simple, porque en esencia lo es. Pero en este caso… en este caso no lo era tanto.
En aquella tercera reunión y por primera vez, asistió el director general. Hasta entonces solo habíamos hablado con Márketing. Se trataba de un empresario de aquellos que cuando hablan durante media hora, aprendes casi como en unos dos días de un master de gestión de empresas. ¡Os prometo que eso, es una gozada!
La reunión iba muy bien. Estaban encantados de todo lo que planteábamos. Íbamos consensuando todos los puntos. Pero (siempre hay varios….), llegó “el momento”. Planteamos una solución sobre los “consumidores finales”. Algo muy simple, muy sencillo. Señores “X”, nos dirigimos a ellos: “les proponemos mostrar en la web todos los puntos de venta que disponen de sus productos”. Casi no pudimos ni acabar nuestra explicación. La mirada del director general hizo que el aire acondicionado se marchara y nos enviara al Sahara occidental a todo el equipo de Signia. Apareció la gota de sudor. Este hombre nos tachó de “locos”: “¿Qué queréis? ¿Regalar nuestra base de datos de clientes a nuestra competencia?” , nos dijo. Casi nos sacan de la sala de reuniones. Nosotros estábamos convencidos que su competencia había “picado” las mismas puertas que ellos, que sabían de sobras qué cobertura comercial tenían. Aún así, amenazados con ser desterrados, teníamos una cosa muy clara: que los productos en sus almacenes estaban a años luz de sus consumidores. Después de una larga conversación, nos dejaron aplicar nuestra fórmula:

  • El consumidor final tendría un carrito: allí añadiría productos.
  • En un mapa de google, personalizado con API Key de Google Maps, el consumidor seleccionaría la tienda más cercana.
  • El consumidor enviaría su petición a la tienda escogida.
  • La petición la recibiría la tienda y el departamento comercial de nuestro cliente.

Qué pasaba con las peticiones, a partir de aquí:

  • Con estos datos (petición + tienda seleccionada), el comercial debía validar si la tienda tenía ese producto en stock. De no ser así, le enviaba directamente el producto, ya que había un consumidor que lo había solicitado.
  • Varias tiendas de nuestro cliente o clientes inactivos, empezaron a llamar “enfadados”. Eso es lo que queríamos, enfadar a los inactivos. ¿Por qué?, fácil. Su cabreo venía porque “no salían en el mapa”…. ¿Cuál era el mensaje, en ese caso, que debían transmitir los comerciales de nuestro cliente? Sencillo: “Si no tienes stock de nuestros productos, no podemos ponerte en la web. Piensa que si un usuario de nuestra web pide cualquier producto del catálogo online y no la tienes en stock, quedamos mal como fabricante/importador y tú como tienda”. Ese fue el mensaje que debían transmitir los comerciales.

Resultado:

  • Reactivamos clientes de nuestro cliente que estaban “inactivos”.
  • Fidelizamos a las tiendas activas, ya que su proveedor, “nuestro cliente”, le enviaba ventas directas.
  • No volvimos a sudar en aquella de sala de reuniones,… jamás.